宾馆业12点退房行规取消是行业的进步

近日，全国旅游饭店业行规已进行修改，“12点退房”的行规正式“寿终正寝”，退出全国旅游饭店业行规，更换的条款未对收费时间点作明确限制，仅要求明示。看到这条新闻，经常出差的我是比较高兴的，原因有三：

一、因为公务的问题常常与客户在谈事或者应酬，经常很晚才回到宾馆，入睡就更晚了。如果喝酒了，头晕势必要睡得久些。睡到快十二点的时候，宾馆的服务员就会提醒如果过了十二点就要续费，不胜其烦。

二、如果下午离开的话，中午与客户吃完饭后，想休息会在走就得交半天的房费，这对经常出差的群体是相当不划算的，也是不人性的。

三、有时出差到目的地很晚，如果飞机延误的话，有时甚至到凌晨二点三点。如果中午十二点离开的话，仅仅9个小时收全天房费显然是不合理的；如果早上六点七点离开的话，不会超过5小时，收全天房费无异于“抢”。

在我看来，“12点退房”的行规仅仅是行业站在自身的角度而不是站在顾客的角度去考虑。任何一个行业要想取得发展，必须站在顾客的角度去考虑问题，努力为顾客提供方便以及创造价值。所谓的国际惯例已经成为阻碍宾馆业进一步做大的不合理因素。这种行规的退出在一定程度上说明了宾馆饭店业的进步。

其实在行规退出之前就已经有宾馆率先打破了这个行规。比如说如家：六月份出差厦门时，入住前如家的前台人员告诉我中午一点前退房就可以，延长了一个小时；比如说杭州的某三星级宾馆，下午两点前退房就可以。

延长退房时间成为他们竞争的武器，也是他们吸引顾客、增加客流量、提高入住率以及客户满意度的重要砝码。率先打破行规使他们成为行业的佼佼者，有着极高的客户忠诚度。而现在这种行规正式退出历史舞台，行业将面临更加激烈的竞争。

按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。这是之前的收费模式。那究竟以后怎么收费？新的行规里并没有明确规定，只要求宾馆明示就可以，也就是说现在并没有统一的标准。这里有两个问题需要注意：

一是明示的标准是什么？是贴在墙上的规定还是前台人员口头告示？如果是贴在墙上的规定，顾客没有看到，出现纠纷怎么处理？如果是前台工作人员口头告示，顾客不承认怎么办？我认为，没有标准顾客与宾馆的纠纷可能大幅度增加。

二是顾客入住前，一定要知道这个宾馆的收费标准。宾馆也要尽到业务将标准明确的告诉顾客，只有这样，才能减少纠纷提高顾客的满意度。

三是没有收费的标准纠纷可能增加，但在我看来，这也是好事。没有行规的约束与保护，宾馆可以放开手脚使用各种手段去争取顾客。顾客只会选择有利于自己的宾馆，因此在可预见的未来，宾馆业的竞争将更加激烈。

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